Iedere maand vertelt onze support medewerker Joost over zijn belevenissen in de lijn bij Yellow Yard. We beginnen met een kennismaking, maar gaan in de volgende edities ook leuke en interessante anekdotes met je delen. Wie weet sta jij dus volgende maand wel in het blog van “Joost mag het weten!”

Wie is Joost en hoe komt hij bij Yellow Yard terecht?

Joost is sinds februari bij Yellow Yard betrokken. In zijn vorige functie, bij een bedrijf dat zich bezighield met de ontwikkeling van webshops, was hij al verantwoordelijk voor Customer Service. Daarnaast was hij ook als Front End developer werkzaam. Een dubbelfunctie die lastig door één persoon valt uit te voeren. “Customer Service moet met aandacht gebeuren; als je die aandacht gaat verdelen over andere taken, ben je eigenlijk verkeerd bezig,” aldus Joost. Via Manon, onze salestijger, werd Joost voorgesteld aan Yellow Yard. En hij kwam precies op het juiste moment langs: de maandag na zijn kennismakingsgesprek kon hij beginnen!

Joost meets Yellow Yard

Zodra ik Joost vraag naar zijn eerste ervaring met Yellow Yard, wordt duidelijk hoe goed hij ondersteund is door zijn nieuwe collega’s. Thomas heeft hem bijvoorbeeld goed geholpen om de details van Yellow Yard beter te leren kennen. Al is Joost wel zo eerlijk te erkennen dat een uitvoerig systeem als Yellow Yard altijd nog verrassingen houdt, die je niet zomaar in vijf maanden ontdekt.

Als ik de toch wat rustige Joost vraag naar zijn visie op Customer Support, zie ik een hele andere kant van hem. Een vakman met een sterke IT-achtergrond en echte interesse in de vragen van onze klanten. Hier spreekt een berustende gedrevenheid uit waar ik blij van word. Joost draagt perfect uit waar Yellow Yard voor staat: de klant mag verwachten dat service bovenaan staat, dat wij kennis van zaken hebben en ons uiterste best doen om voor elke vraag van de klant de beste oplossing te vinden.

Hoe doet Joost dat toch?

Ik ben benieuwd naar de werkwijze van Joost. Een eerste indruk heb ik inmiddels; een vriendelijke, hulpvaardige jongeman met de nodige technische kennis en voldoende rust in zijn stem om zelfs de meest radeloze klant bij zijn positieven te krijgen en samen de vraag op te lossen. Want dat is mij inmiddels wel duidelijk: Joost laat zich niet snel van de wijs brengen en gaat samen met de klant onderzoeken waar het euvel zit. Joost haalt collega Johan aan als hij omschrijft hoe hij te werk gaat. “Zoals Johan zegt: ik ga een beetje te werk als de huisarts. Goed doorvragen om de vraag achter de vraag te ontdekken en dan eerst een diagnose stellen. Vervolgens bepaal ik of de kwestie buiten Yellow Yard ligt, ik dit zelf kan afhandelen of dat het een kwestie voor het Development Team is.”

“Wat ook heel prettig is, is het ticket systeem. Als een klant een vraag heeft, stuurt hij of zij een ticket waarin meestal heel overzichtelijk staat weergegeven wat er precies niet werkt,” vertelt Joost. “Vervolgens wordt in het systeem bijgehouden wat de status van een ticket is: Als de melding niet is ‘opgelost’, krijg ik vanzelf een herinnering om contact op te nemen met de klant. Zo worden alle vragen van de klant netjes afgehandeld.” Het is mij wel opgevallen dat Joost niet alles met tickets oplost. “Ja, dat klopt. Soms bellen klanten ook op, meestal als de vraag urgent lijkt. Als het dan iets is waar serieus naar gekeken moet worden, vraag ik hen wel altijd om een ticket aan te maken. Als je een telefoongesprek naderhand op wilt pakken en je moet alle details terughalen: dat is vragen om problemen.”

Op deze manier heeft Joost de afgelopen vijf maanden al ruim 2500 gebruikersvragen beantwoord en opgelost. Daarbij gaat het vooral om kleine zaken, wat niet zo vreemd is bij een complete SaaS-oplossing als Yellow Yard. Zoals bijvoorbeeld de klant die de letterkleur van de e-mail handtekening had ingesteld op rood, maar waarbij het telefoonnummer iedere keer blauw bleef! En onderstreept! En als er dan op werd geklikt, ging Skype aan. Ook in dit geval was Joost kalm en klantgericht. En maakte duidelijk dat de gebruikte browser telefoonnummers direct omzet naar een link voor Skype. Vooruit, toch nog een kleine anekdote.

Volgende maand gaat Joost in op zijn aandeel in de keten van veilig werken tijdens onze thema-maand rondom IT security. Als eerste ‘Joost mag het weten’ ontvangen? Schrijf je in voor de mailinglijst en je krijgt Joost direct in je mailbox.